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應(yīng)對疫情 旅游企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)

文章來源:中國旅游網(wǎng)

一場突如其來的疫情，讓原本計劃好春節(jié)假期出行的游客及提供相關(guān)服務(wù)的旅行社企業(yè)猝不及防。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。

　　全國旅游企業(yè)服從國家大局，自覺遵守暫停經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定。游客和旅游企業(yè)應(yīng)當依據(jù)《旅游法》，秉持相互理解的原則，解決后續(xù)問題，同時，處于短暫“歇業(yè)”狀態(tài)的旅行社及在線旅游企業(yè)應(yīng)提早未雨綢繆，積極應(yīng)對面臨的各種機遇與挑戰(zhàn)。

　　1 月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》(以下簡稱《通知》)，要求即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護。妥善處理好游客行程調(diào)整和退團退費等合理訴求。

　　有專家表示，今年一季度，將會是涉旅企業(yè)最寒冷的“冬季”，也將是最煎熬的時期。筆者認為，處于短暫“歇業(yè)”狀態(tài)的旅行社及在線旅游企業(yè)必須提早未雨綢繆，積極應(yīng)對面臨的各種機遇與挑戰(zhàn)。

　　一、旅游合同糾紛或?qū)⒊蔀榻裹c問題。

　　文化和旅游部的《通知》中要求，妥善處理好游客行程調(diào)整和退團退費等合理訴求。中國旅行社協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于貫徹文化和旅游部2020年29號文的法律指引》及《旅行社處理與供應(yīng)商合同篇》，根據(jù)我國《民法總則》第一百八十條的規(guī)定，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。因《通知》導(dǎo)致旅游合同無法履行的，可構(gòu)成不可抗力。依據(jù)《旅游法》第六十七條的規(guī)定，對變更合同、解除合同的處理方式做了權(quán)威性解讀，并及時發(fā)布了致境內(nèi)外旅游供應(yīng)商、旅游業(yè)者的公開信。但由于游客行程調(diào)整特別是退團退費除旅游企業(yè)外，還涉及多個行業(yè)、多個領(lǐng)域，甚至是多個國家或地區(qū)，對于什么是合理訴求、游客和旅行社可根據(jù)合同及相關(guān)法律協(xié)商解決后續(xù)問題的理解肯定會存在差異。因此，建立調(diào)解臺賬、做好后續(xù)工作非常重要。

　　二、企業(yè)經(jīng)營及業(yè)務(wù)的恢復(fù)或?qū)⒏悠D難。

　　受經(jīng)濟下行等因素的影響，近年來旅行社企業(yè)經(jīng)營遇到了前所未有的困難。疫情的發(fā)生令原本就處于“嚴冬”的旅行社企業(yè)雪上加霜。今年1月2日，文化和旅游部關(guān)于“2019年第三季度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查報告”顯示，全國旅行社入境旅游外聯(lián)290.58萬人次、1144.83萬人天，接待485.69萬人次、 1561.90萬人天。由于疫情帶給人們的恐懼心理，部分國家組織在華居住或工作的外國人從中國撤離，國際航班減少或暫停，今年一季度入境游客數(shù)量減少將成定局。1月26日下午，在國務(wù)院新聞辦舉行的新聞發(fā)布會上，國家衛(wèi)生健康委員會主任馬曉偉說：“疫情發(fā)展速度加快，現(xiàn)在來看，疫情恐怕還要持續(xù)一段時間，今后一段時間內(nèi)可能出現(xiàn)病例增長。” 1月27日，北京大學旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎在接受人民日報客戶端旅游頻道的采訪時表示：“接下來的3個月，會是文旅行業(yè)痛苦的煎熬期，堅韌地活著，就是我們唯一要做的事。”“疫情之后的恢復(fù)期，文化和旅游部需要牽頭聯(lián)合多部門解決首當其沖受到巨大損失的旅游業(yè)。”

　　三、精準營銷或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)難得的脫困機遇。

　　傳統(tǒng)佳節(jié)原本是親朋好友聚會和家庭團聚的日子，但疫情突發(fā)及減少人員流動等防護舉措抑制了上述需求。疫情解除后，出游需求將會得到迅速釋放，機場、車站、碼頭、景點景區(qū)、博物館等地將重現(xiàn)昔日景象，自助游、家庭游仍將成為出游的主流，為彌補春節(jié)假期缺憾，好友結(jié)伴和家庭團聚或?qū)⒊蔀槌鲇问走x。對此，旅行社及在線旅游企業(yè)應(yīng)當把握好機遇，針對游客出行特點，提前啟動各項準備工作。

　　假期旅游人們最想去哪兒?為什么“種草帶貨”會成為令人期待的一種新的營銷方式?如何為用戶提供旅游攻略、省錢秘籍等“錦囊”式方案?如何加快決策環(huán)節(jié)、提高消費者的決策速度等等，這些都需要旅行社及在線旅游企業(yè)認真做好分析研判，并在產(chǎn)品設(shè)計、營銷模式、游客心理等方面做足功課。請記住一句話：機會永遠都是留給有準備的人。

　　四、預(yù)防疫情知識或?qū)⒊蔀檠袑W旅行的重點課程。

　　2016 年11月，教育部、發(fā)展改革委、原國家旅游局等11部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進中小學生研學旅行的意見》，指出研學旅行要納入中小學教育教學計劃。2017 年12月，教育部在對《中小學綜合實踐活動課程指導(dǎo)綱要》(以下簡稱《綱要》)的解讀中強調(diào)，《綱要》強調(diào)設(shè)計與實施綜合實踐活動課程，要引導(dǎo)學生運用各門學科知識分析解決實際問題，使學科知識在綜合實踐中得到延伸、綜合、提升，讓學生將所學知識在旅行體驗中實踐、應(yīng)用、檢驗之后，把自己的收獲進行整理與總結(jié)，從而形成相對系統(tǒng)化的新思考和新認知。可以預(yù)見，預(yù)防疫情知識或?qū)⒊蔀榻衲暄袑W旅行的重點課程，因為安全、健康成長事關(guān)每一個家庭，疫情防護知識也是每個學校、每名學生及學生家長都非常關(guān)注的頭等大事。

　　五、數(shù)字科技的應(yīng)用或?qū)⒏淖兾磥淼某鲂蟹绞健?/span>

　　5G時代的通信速度所帶來的紅利將催生旅游行業(yè)無限的想象力，以數(shù)字科技為核心的消費模式有望帶動在線旅游行業(yè)實現(xiàn)新一輪的高速增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的深度應(yīng)用，數(shù)字科技正在全面融入旅游產(chǎn)業(yè)并發(fā)揮著越來越重要的作用。文旅融合、全域旅游、夜間經(jīng)濟、5G+旅游、科技融入……2019年在旅游業(yè)爆發(fā)出來的新熱詞，不勝枚舉。但最值得一提的是科技的變化、數(shù)字化應(yīng)用將是未來旅游業(yè)展翅翱翔的羽翼。人們也因此實現(xiàn)更多的出行方式，拓展旅行的邊界。此外，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)與區(qū)塊鏈行業(yè)是完全不同的環(huán)境和模式，旅游行業(yè)創(chuàng)新需要進行一系列的升級改造，簡化居間商，讓產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)利潤重新分配和再次分配。這些雖然看似與疫情無關(guān)，但旅行社及在線旅游企業(yè)應(yīng)當引起高度的重視。

　　古人云：“不謀萬世者，不足謀一時;不謀全局者，不足謀一域。”在市場競爭愈演愈烈的今天，這些觀點折射出的通俗易懂的道理，是企業(yè)武裝自己、競爭取勝、不斷發(fā)展壯大的有力法寶。